Positivare kundupplevelse – Undvik negativt språk

Vi ger kunden en bättre upplevelse av kundservice och kundbemötande när vi använder ett positivt språk. Det låter ju självklart, men positivt språk är inte detsamma som ”foten i kläm, jajamen!” utan är ett sätt att prata där vi fokuserar på det vi kan hjälpa kunden med snarare än det vi inte kan hjälpa honom/henne med. Detta kommer särskilt till användning när vi informerar kunder om resultat och lösningar där det förekommer begränsningar, väntetider och liknande.

Hur vi färgar språket negativt

Med negativt språk menas att vi lägger fokus på det vi inte kan göra snarare än det vi kan göra i vår kunddialog. ”Nej tyvärr, det kan jag inte”, är en hyfsad vanlig fras i kundsammanhang. Andra fraser i olika sammansättning är: 

  • Dessvärre..
  • Tyvärr..
  • Vet inte..
  • Går inte..
  • Kan inte..

Emellanåt är det naturligt och nödvändigt att använda dessa ord och meningar men oftare än vi tror kan vi använda ett annat språk som ger bättre effekt i samtalet med kund. Det är inte ovanligt att ett besked kan ge både negativ och positiv reaktion beroende på hur det är sagt, det vill säga vi har en möjlighet att undvika potentiellt missnöjda bara genom att ändra ordval.

Kundens perspektiv

  • Kunden vill veta vad vi kan göra för honom/henne och inte vad vi inte kan. Lägg fokus på det som i första hand är möjligt och slösa mindre tid i samtalen på det som inte är möjligt. 
  • I ordet ”tyvärr” ligger det en värdering och upplevs av vissa som negativt. Kanske vill kund bara veta vad som gäller och är nöjd över att få ett svar. Om vi värderar beskedet och kanske följer upp med en ursäktande ton finns det risk att kunden triggar på det. 
  • Tyvärr följs ofta av: Kan inte/vet inte/går inte och då lägger vi fokus på det som inte är möjligt i samtalet.
  • När vi är negativa i språket så kan kunden uppleva oss som otrevliga och vi får då ofta otrevliga kunder tillbaka.

Video: Negativ betoning i språket

Positivt språk – en snabbare väg till lösning för kund

Genom att fokusera på det vi kan göra för kunden så brukar språket följa med men ibland kan vi behöva träna in detta sättet att prata med kunderna på. Framförallt om vi är inkörda i att ge besked utifrån vad vi inte kan göra eller har en frekvent användning av ordet tyvärr.

Exempel på meningar som istället går att använda är: 

  • Vad jag gör/kan göra…
  • Det du kan göra är…
  • Det som gäller är…
  • Det som går att…
  • Det bästa nu är att….

Fördelar med att fokusera på det som är möjligt

  • Budskapet tas lättare emot av kund vilket ger en bättre kundupplevelse och en lugnare tid för dig i samtalen.
  • Vi undviker att skicka ut krokar till kund då negativt språk i vissa lägen ”triggar” kunder.
  • Vi undviker också onödiga diskussioner då språk som ”nej, det kan jag inte/går inte” ibland leder in samtalet på varför det inte går/vi inte kan. 

Positivt språk & negativt besked relaterat till kundvård

En vanlig invändning är att vi ibland behöver säga nej till kunderna och det de efterfrågar. Det är helt sant och det är självklart och nödvändigt att emellanåt säga nej till en förfrågan från en kund. Vanligtvis säger vi ”Nej, det går tyvärr inte..” men prova i nästa samtal att istället säga: 

  • Nej, det vi erbjuder är detta…
  • Nej, vad jag kan göra är att…
  • Nej, jag är ledsen. Det är så här det ser ut just nu. Jag tar gärna dina önskemål vidare till…

Ibland kan kunden reagera negativt på vårt besked oavsett hur vi lägger fram det och då behöver vi bekräfta kund och visa empati. Bekräftelsefraser som går att använda är:

  • Det var tråkigt att höra…
  • Jag är ledsen för att…
  • Jag ber om ursäkt för…
  • Jag beklagar…
  • Jag förstår…

Språk som belyser fördelar & nyttan i kundupplevelsen

Som en avslutning vill jag lyfta fram nyttan att använda vårt språk så att vi belyser nyttan för kunder och vad de slipper eller undviker. Istället för att säga ”Jag måste ha dessa uppgifter för att kunna slutföra min uppgift” kan vi omvandla till fördelar: ”vad vi vinner på att göra på detta sätt är….” eller ”för att undvika missförstånd behöver jag att…”.  Detta kommer att förbättra kvaliteten i varje kundbemötande.

Fler ord och meningar som gör det lättare att förstå och ta emot ett besked:

  • Får
  • Ger
  • Vinner
  • Slipper
  • Sparar
  • Undviker
Vad vi vinner på detta är…

Fördelarna med detta är att vi undviker…
För att undvika/slippa detta i framtiden så ska vi…
Genom att göra på detta viset sparar vi tid…

 

Relaterade artiklar