Hantera missnöje & klagomål i skrift – Enkel guide

Att hantera en missnöjd kund samt kundklagomål bra och ge ett bra kundbemötande är viktigt oavsett vilken kanal kunden kommer in via. Ibland är det svårt att hantera kunder som både är besvärliga, elaka och otrevliga men det innebär inte att vi inte skall försöka.

En bra kundtjänst är alltid professionell men kräver aldrig att kunden skall vara det.

Detta kan ibland vara särskilt viktigt när kunderna kommer den skriftliga vägen oavsett om det är kundklagomål eller förfrågningar. Gemensamt för alla ingångar är att ta synpunkter på allvar, visa uppskattning för att kunden hör av sig och hitta en lösning som han/hon är nöjd med. Men de största skillnaderna i kundkommunikation i skrift är att vi behöver:

  • Kompensera för att tonläge och kroppsspråk försvinner då svaren annars upplevs som kalla och opersonliga.
  • Skriva på ett sätt som gör att företaget kan stå för det då svaren vi skriver kan spridas i sociala medier och andra plattformar.

Är vi medvetna om detta och arbetar smart så kommer vi alltid ge ett kundmöte som imponerar.

Fyra anledningar att ta extra bra hand om klagomål via e-post

Hantera missnöjd kund via e-post

Era kunder vill göra sig hörda likaväl över e-post

När en kund kommer in med ett klagomål via skrift är det viktigt att vi lägger extra tid på kundvård för att förstå vad ärendet handlar om och skriva ett riktigt bra svar till kunden. Annars kan vi inte leverera en bra kundservice digitalt oavsett hur bra vår tjänst eller service är. Nedan har jag listat de orsaker som har extra betydelse för oss att ta hand om ärendet på ett bra sätt.

1. Kunden har tagit sig extra tid för att skriva till företaget

Många människor säger att de ska skriva och klaga men gör det aldrig. Den som skriver tycker att ärendet är så viktigt att de har prioriterat att lägga den tiden.

2. Kunden vill lättare få underlag för rättsliga åtgärder

Det är lättare att ta rättsliga åtgärder om du har svaret från företaget på svart och vitt. Det är också lättare att sprida i sociala medier och andra plattformar.

3. Kunden tycker det är obehagligt att klaga ansikte mot ansikte

För att slippa det personliga mötet över telefon eller i butik väljer kunden att framföra sitt klagomål i skriven form. De kan också ha lättare att formulera sig när de skriver och undviker då lättare att de glömmer något.

4. Kunden har blivit ombedd att lyfta sitt klagomål via brev eller e-post

I vissa fall kan det ha varit enda sättet för kunden att få klagomålet behandlat.

Guide i sex steg för att hantera missnöjda kunder över e-post

Bra kundservice och kundbemötande över e-post börjar alltid med att visa uppskattning för att kund hör av sig och sedan bekräftar vi och eventuellt ber om ursäkt. Detta gäller oavsett om det är en missnöjd kund eller en besvärlig kund. Min erfarenhet är att vi ofta missar denna del och går för tidigt på lösning. Risken finns att kunden inte känner att vi tar hans/hennes upplevelse på allvar om vi missar de två första punkterna, även om vi faktiskt löser ärendet. Oavsett hur vi som hanterar ärendet känner oss så är vi representanter för företaget och inte oss själva i kundmötet – det är därför viktigt att vi på företagets vägnar visar när ”vi” tappat bollen eller gjort bort oss.

Se stegen som tips i kundbemötande och använd dem på ett sätt som känns bra för dig.

(Steg 1) Tacka

Visa för kunden att han/hon är viktig, att vi vill förstå vad som har hänt och att vi är öppna för synpunkter och önskemål. Förslag på fraser att använda:

  • Tack för att du kontaktade oss om detta.
  • Vad bra att du hörde av dig så att vi kan….!
  • Jag uppskattar att du har tagit dig tid att skriva till oss.
  • Tack för att du tog dig tid att skriva till oss. Vi kan alltid bli bättre och därför är det viktigt för oss att vi får ta del av våra kunders åsikter.

(Steg 2) Bekräfta kunden

I detta steget bekräftar vi kunden och visar förståelse för kunden och dess situation. Förslag på fraser:

  • Det var tråkigt att höra att…!
  • Jag förstår att det som inträffat påverkade dig/ställde till med bekymmer för dig.
  • Jag förstår att du är arg/ledsen/upprörd.

Om vi har gjort fel eller inte levt upp till våra åtaganden tar vi ansvar för det och ber om ursäkt till kunden. Förslag på fraser:

  • Vi har gjort fel…
  • Jag beklagar….
  • Vi ber om ursäkt för de omständigheter du råkade ut för.
  • Jag vill uppriktigt framföra en ursäkt…
  • Till att börja med vill jag be om ursäkt för…

Behöver vi utforska vad som har hänt eller ifrågasätta kunden i något avseende gör vi det med försiktiga frågor:

  • Kan du hjälpa oss att förstå lite mer vad som hände.
  • För att kunna ta detta vidare så skulle jag behöva veta mer om vad som hände.
  • För att få en bättre bild så behöver jag ställa några frågor.
  • För att jag ska kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt så behöver jag….

(Steg 3) Presentera lösning

Fram till nu har vi bekräftat kunden och visat att kund är viktig för oss. Först nu lägger vi fokus på lösningen och förslag på fraser kan vara:

  • Vad jag kan göra är….
  • Vad jag kan göra just nu är…Vad du kan göra är…
  • Vad som händer nu är…
  • Vi kommer att se till att…
  • Vad jag gör nu är att…

Många gånger kan vi använda fraser kring vad vi vinner och slipper:

  • Vad vi kan göra för att undvika detta i framtiden är…
  • Fördelarna med att vi gör så här är…

Var medveten om att förklaringar lätt ses som bortförklaringar, att bekräfta kunden och sedan gå mot lösning räcker vanligtvis. Behöver vi förklara något är det viktigt att den kommer efter punkt ett och två. Håll förklaringen så konkret och saklig du kan och undvik att överinformera. Förslag på fras:

  • Orsaken till det som har hänt är…I framtiden/fortsättningen ska vi…

(Steg 4) Kompensera

Är kunden berättigad till kompensation så kompenserar vi, alltid. Detta är viktigt då en nöjd kund i ett senare skede kan bli missnöjd om han får reda på att någon annan, en kollega eller granne t ex som hade haft samma problem dessutom fick en kompensation. Det är viktigt att denna fasen kommer efter lösningen då det annars finns risk att kund upplever att vi vill köpa oss ur problemet. En vanlig fras från kunden brukar då vara: ”Jag är inte ute efter några pengar. Jag vill ha mitt problem löst!” Vi tar först ansvar för problemet och sedan pratar vi kompensation.

Ibland är kunden inte berättigad till kompensation rent formellt sett men vi kan erbjuda det ändå som en goodwill för att det kan kännas rimligt eller för att vi vill upprätthålla en god relation. Detta är särskilt viktigt när vi skall kompensera en missnöjd kund. Vanligtvis kostar det företaget väldigt lite i utbyte mot vinsterna det ger.

Det kan vara saker som värdecheckar, biobiljetter eller liknande. Det kan också vara att du drar av något från fakturan eller bjuder på något som företaget kan erbjuda. Är du osäker på om ditt erbjudande en kompensation kommer falla i god jord kan du fråga kunden och det kan låta:

  • Är det ok att erbjuda dig x kronor i värdecheck som plåster på såren?
  • Jag vill erbjuda dig något som kompensation för det du har varit med om…Skulle det vara ok att jag skickar x till dig?

(Steg 5) Bra avslut

I avslutet är det viktigt att vi lämnar en öppning till vidare kontakt. Kunden ska alltid känna att den är välkommen att höra av sig till oss oavsett vad det är.

  • Har du ytterligare funderingar är det bara att kontakta oss,
  • Vi finns här för att svara på dina frågor,
  • Återkom till oss om du har fler funderingar/önskemål.

I avslutet kan vi än en gång tacka för att de tagit sig tid till att skriva till oss. ”Tack igen för att du skrev till oss och berättade detta. Det gör att vi kan bli bättre och du är alltid välkommen att höra av dig till oss igen.”

(Steg 6) Följ upp

En av de viktigaste delarna i en god kundvård, framförallt vid mer komplicerade ärenden, är vikten av att kunna att ta kontakt med kunden i efterhand. Detta i syfte att följa upp och kontrollera att kunden är nöjd med hanteringen av klagomålet och med lösningen. Vi släpper alltså aldrig helt innan vi vet att det är helt bra.

Om klagomålet handlar om något som inte går att göras ogjort är det ofta tillfredsställande för kund att höra om något har förändrats i företaget till följd av klagomålet. Det blir ett kvitto till kund att företaget har värdesatt informationen och en försäkran att andra inte ska bli drabbade på samma sätt.

Fler förslag på servicefraser över e-post

Här får du några fler fraser som tips på bra bemötande som du kan använda som inspiration i din kommunikation med kunderna och i strävan att vända missnöje till nöjdhet.

  • Jag ska se till att dina synpunkter/önskemål kommer till x kännedom.
  • Jag kommer att vidarebefordra dina synpunkter/önskemål internt…
  • Du är en viktig kund för oss och det är viktigt för oss att du känner
    dig nöjd.
  • Det var tråkigt att höra….Vad kan vi göra för att du ska få en bättre bild av oss?
  • Vi vill verkligen att våra kunder ska vara nöjda med oss/du ska
    vara nöjd med oss!
  • Min förhoppning är att du även i fortsättningen vill göra affärer med oss.
  • Vi vill att du ska känna dig säker med oss som leverantör och uppleva oss som pålitliga.
  • Tack för tipset/idéen!

Bonusvideo: När den digitala kommunikationen brister