Feedbacktrappan – Ge & ta feedback konstruktivt

De allra flesta av oss har svårare för att ge negativ feedback än positiv feedback. Detta är dock inte samma sak som att vi har svårare för att tycka något är dåligt eller uttrycka en negativ åsikt. Skillnaden är att med att ge feedback, oavsett om den är negativ eller positiv, vill vi ge mottagaren en konstruktiv feedback och input. Detta är något man blir bättre på med träning och denna guiden är utformad som ett stöd i denna utvecklingen.

Jobbar du med att utveckla andra människors förmåga och skicklighet i något område och märker små skillnader med direkt feedback kan det vara värt att utveckla din förmåga att ge coachande feedback.

Feedbacktrappan – Ett hjälpmedel för effektiv kommunikation 

Feedbacktrappan kan hjälpa dig som skall återkoppla att ge den på ett bra sätt och hålla koll på var den du återkopplar till hamnar på trappan. Vad du vill är att underlätta för din motpart att hamna på förstå och eventuellt förändra istället för i försvar och förklaringar. 

Men du som återkopplare kan också hamna i försvar om du får en motreaktion från den du ger feedback till. Var hamnar du på trappan då och hur tar du dig högre upp?

Konstruktiv kritik som ett sätt att utvecklas.

Trappan hjälper också dig som tar emot att veta var du befinner dig i för trappsteg och träna dig i att klättra högre upp. Kan vi se klagomål, önskemål och kritik som en gåva och en möjlighet till utveckling så underlättar det för en själv. Detta är inte till för att klandra oss själva om vi hamnar på de nedre stegen utan snarare att utforska vad det beror på och hur vi kan ta oss högre upp.

Visualisering: Feedbacktrappan

Feedback-trappan - En guide till att ge bra feedback

Hur du ger & tar feedback på ett konstruktivt sätt

De 5 stegen i feedbacktrappan

Trappan består av fem steg och alla steg börjar på F. De tre nedersta trappstegen handlar om att vi på något sätt slår ifrån oss feedbacken och de översta stegen tar vi emot på. Vad vi vill är att tidigt hamna på steget Förstå oavsett om vi ger eller får feedback. 

Väldigt vanligt när vi får feedback är att vi börjar förklara. Ett tips redan nu är att låta förklaringarna stå tillbaka initialt. De kan komma senare när vi har förstått vad feedbacken handlar om och kanske behövs de inte alls i slutändan.

(Steg 1) Förkasta

Fokus på andning och primärt utandning gör dig lugnare.
Kännetecken på detta steg i feedbacktrappan är att vi stänger ute den andre och vill/kan inte lyssna på det som sägs. Vi kan ha svårt att titta den andre i ögonen, kroppsspråket är stängt och kanske huvudet är bortvänt.

Andra tecken är spända muskler och ansträngd andning. Tankar och eventuellt ord som sägs kan vara att den andre: 

  • Har fel
  • Är dum i huvudet
  • Fattar ingenting
  • Inte värd att lyssnas på överhuvudtaget

Är vi i detta steg finns det definitivt någon känslomässig reaktion inom oss som har blivit aktiverad. På så sätt kan det (att hamna på detta trappsteg) hjälpa oss att få syn på saker inom oss som vi behöver jobba vidare med och vi kan då lära oss nya saker om oss själva i vår kommunikation.

(Steg 2) Försvara

På detta trappsteg förkastar vi inte den andre personen eller det den säger men vi har hamnat i försvar. 

  • Nej, så var det inte!
  • Det har jag aldrig sagt!
  • Det var ju för att han sa X

Något av det som sägs eller sättet det sägs på gör att det blir känslomässigt svårt för oss. Istället för att undersöka vad det handlar om och vad den andre menar går vi in i försvar. Även här kan kroppsspråket vara spänt och låst men inte lika avfärdande som i Förkasta. Tonläget kan vara ilsket eller att vi säger saker med irritation i rösten.

(Steg 3) Förklara

Här hamnar många av oss och till viss del är det naturligt men för att föra samtalet framåt är förklaringar något som kan och ofta borde komma senare i samtalet. Först behöver vi förstå vad den andre menar genom att lyssna och ställa utforskande frågor. Vanliga ord och meningar i detta trappsteg är:

  • Jo, men…
  • Så kan det vara, men…
  • Jag förstår vad du menar, men…
  • Jag håller med dig men samtidigt…

Som du märker så är det ett ”men” efter varje mening. Lite hårdraget brukar det sägas att allt före ordet ”men” tappar betydelse för mottagaren och vi hör endast det som kommer efter. Oavsett är det ett tecken på att du som tar emot feedbacken slår tillbaka delar av den och missar chansen att förstå vad den till fullo handlar om. 

(Steg 4) Förstå

Det bästa är om vi tidigt i samtalet kan hamna på detta steg. Här försöker vi förstå vad den andre vill förmedla även om budskapet kommer paketerat på ett sätt vi inte önskar. Vi lyssnar aktivt för att förstå, inte bara lyssnar för att svara, försvara eller förklara. 

Tätt förknippat med lyssnandet ställer vi frågor för att få veta mer vad feedbacken handlar om och stämmer av att vi har uppfattat budskapet korrekt. Frågor att ställa kan vara: 

  • Berätta mer…
  • Jag vill veta…
  • Hur menar du med…?
  • Hur påverkade det dig att jag gjorde x?

Kom ihåg att i en feedbacksituation finns det ofta en möjlighet till lärande för oss själva.

(Steg 5) Förändra

Utifrån att vi förstår vad den andre har förmedlat till oss kan vi välja att ändra på något men det är ett eget medvetet val vi gör. Många gånger kan det räcka med att man förstår varandra och orsaken som ligger bakom beteendet/händelsen.

 Video: Exempel på dålig feedback som inte ger förändring 

Hur undviker vi negativa reaktioner när vi ger feedback?

När vi ger feedback är det toppen om vi kan ge den på ett sådant sätt att mottagaren enkelt kan säga tack. Emellanåt kan det vara klurigt då en del reagerar snabbt med att bli känslomässigt påverkade och kan känna sig påhoppade eller ifrågasatta. Nedan följer tre tips som du kan ta inspiration av:

Observationer – Vad du ser & hör

En framgångsfaktor när du ger feedback är att hålla dig till de observationer du har gjort och lägga fram dem till mottagaren på ett neutralt sätt. En observation är något du har sett eller hört personen göra. Det gör feedbacken tydligare, mer konkret och lättare att förstå och ta till sig.

Undvik antaganden och tolkningar när du jobbar med observationer och behöver du använda dig av dem så var noga med att kommunicera att det är ett antagande. Vår hjärna fyller snabbt i alla luckor, tolkar och drar slutsatser, ofta baserat på för lite information. 

Ett exempel på feedback baserat på en observation kan se ut så här: ”När du pratade med kunden igår, hörde jag att du höjde rösten under samtalet.” Ett antagande kan låta: ”Jag antar att det beror på att du upplevde att kunden inte lyssnade på dig?”

I första exemplet varken tolkar eller värderar jag att rösten höjdes under samtalet, jag delger endast vad jag hörde. I andra meningen berättar jag min tolkning av varför personen höjde rösten. Det är inget fel på tolkningar men stäm av med motparten att de stämmer. 

Observationer bidrar till att undvika tolkningsträsket.

Lägg märke till att jag skrev ”höjde rösten”, det är en neutral observation och frestande kan vara att säga: ”När du pratade med kunden igår märkte jag att du blev arg”. Det kan vara sant men det är en tolkning och inte en ren observation. Lätt hänt att den som får feedbacken går in i försvar och svarar: ”Jag var inte arg!”.

Intentionen – Vad du önskar uppnå med samtalet

Något annat du kan tänka igenom är intentionen med samtalet och det du vill framföra. Med en tydlig intention är det lättare att hålla sig till det konkreta du vill framföra och minskar risken för att du lindar in budskapet. Slår mottagaren ifrån sig feedbacken kan du lättare undvika att gå igång på det. 

Checka in då & då – Var på trappan är vi?

Den sista punkten är att ha koll på sig själv och den andre var den befinner sig på trappan. Om du märker att den du återkopplar till börjar med förklaringar så är det troligt att han/hon befinner sig på steget förklara. Vad behöver då en person som befinner sig där? 

Är personen i förkasta kan det bli utmanande för dig som ger feedback. Var hamnar du på trappan om feedbacken inte tas emot på det sättet du hade hoppats på? Vilka tecken uppvisar du? Oro i magen, ilska, spända käkar eller dömande tankar? Vad behöver du för att komma tillbaka till trappsteget förstå?

 Bonustips att tänka på när du ger feedback

  • Visa empati för den du ger feedback till, framförallt om blir en känslomässig reaktion. 
  • Ge tid för att smälta, reflektera och ställ frågor kring feedbacken.
  • Var tydlig och rak med din feedback. Rakhet kombinerat med en respektfull och empatisk approach är oslagbart.

Ta emot feedback på bästa sätt

När vi tar emot feedback är det bra om vi kan visa uppskattning att den ges till oss. Det stärker relationen till den jag får återkoppling från. 

Det är något som är tydligt i kundsammanhang när en kund har en synpunkt på något. Att då säga: ”Vad bra att du kontaktar oss om detta så att vi fick veta” är väldigt bekräftande och stärker kundrelationen, kunden brukar också lugna ner sig fortare. Samma sak gäller mellan kollegor, vänner, partners och chef-medarbetare. 

Fyra faktorer att ha koll på när du tar emot feedback 

 1 Lyssna & ställ frågor

När vi tar emot feedback är lyssnandet och att ställa frågor nyckeln till att ha koll på dina reaktioner och få fram det som är kärnfullt i budskapet. När du får feedback kommer det emellanåt att dyka upp tolkningar av vad den andre menar och kanske intentionen med samtalet. Var extra uppmärksam på dessa då våra tolkningar många gånger endast innehåller en del av sanningen.

 2 Vara uppmärksam på dina reaktioner

Kan du ha koll på dina reaktioner och tolkningar är det lättare att lyssna. Med lyssnande menar jag lyssna för att förstå och inte lyssna för att svara. Att lyssna utan att avbryta med försvar eller bortförklaringar. 

Det kräver en hel del av dig men belöningen är ofta värd det då feedbacken kan stärka dig och hjälpa dig att få syn på saker som annars är dolda: 

  • Är det något jag är blind för?
  • Finns det någon sanning i det som sägs?
  • Kan det stämma att jag gör x?

 3 Förklaringar & förståelse

Ur mottagarens perspektiv, vad är skillnaden på en förklaring och en bortförklaring?

Förklaringar kan initialt stå tillbaka tills du bättre vet vad feedbacken handlar om och du har stämt av att du har uppfattat den rätt. När du har tömt ut den som ger återkoppling till dig är det lättare att veta vilken väg du kan ta. Behöver något förtydligas? Behöver ni tillsammans titta på något annat sätt att hantera en situation på eller räcker det med förståelsen av varandras uppfattningar?

 4 Engagemang & samarbete

Ofta kommer feedback ur engagemang och en vilja till bättre samarbete och inte ur någon illvilja. Kan vi komma ihåg det i en feedbacksituation är det lättare att säga tack till återkopplingen, bibehålla god kommunikation och hitta gemensamma lösningar på eventuella problem.

Feedbackövningar

När man arbetar med feedbacktrappan och vill göra övningar för att bli bättre är min rekommendation att man börjar med att observera sig själv i varje situation och tillfälle där man skall återkoppla stort som smått. Det i sig är en viktig övning och för att fånga upp än mer kring sin förmåga och förbättringspotential så kan man även fråga den andre man återkopplat till hur de upplevde feedbacken.