Professionella kundmöten & service i världsklass

Det råder inget tvivel om att kundnöjdhet och lönsamhet hänger samman*. Nöjda kunder är trots allt vad som driver framgång och att veta hur man hanterar och pratar med kunder är otroligt viktigt. Det är ju i mötena med kunderna som deras uppfattning om varumärket eller produkten kan påverkas som allra mest.

Därför har alla som bedriver någon form av verksamhet med regelbunden kundkontakt stor nytta av att lära sig moderna metoder, verktyg och modeller som hjälper dem att agera optimalt i kundmötet då det så tydligt hänger samman med den totala lönsamheten.

Femstjärnig service

Satsa på femstjärnig service!

Jag tillhandahåller både tjänster och utbildningar riktade till att utveckla professionell kundservice i ett antal olika former med allt som behövs för att göra er till en serviceinriktad organisation som konsekvent levererar professionella kundmöten och nöjdare kunder.

Ökad kundnöjdhet = ökad lönsamhet

*De undersökningar som finns om hur kundnöjdheten påverkar lönsamheten pekar på att det är mer kostnadseffektivt att investera i en bra kundservice direkt än att ta kostnaden av en dålig kundservice senare. Läs två undersökningar nedan om hur ert kundbemötande kan påverka er.

Nöjdare kunder ger högre avkastning & snabbare tillväxt
Det framgår i undersökningar att en av de styrande faktorerna för tillväxt och lönsamhet är kundnöjdheten. Dessvärre är det allt för få arbetsplatser som tar det på allvar och som dedikerar resurser åt att arbeta med just detta. Många genomför en eller flera mätningar regelbundet som man löpande följer upp men det är sällan dessa resultat reflekteras i utvecklingsarbetet. Det stannar bara vid att vara en siffra och blir inte den drivkraften till förändring det skulle kunna bli.

1% högre kundnöjdhet ger 5% högre avkastning

Undersökningar som gjorts av Handelshögskolan i Stockholm samt Chalmers Universitet ihop med SIQ visar bland annat att:

  • En enhet högre kundnöjdhet, på en hundragradig skala, ger 5% högre avkastning. För banker i Sverige och Norden ger en enhet högre kundnöjdhet 2–4% ökning i marknadsvärde.
  • Ökningen i kundnöjdhet påverkar nyckeltalen efter ett år. Förskjutningen beror bland annat på bokslutsperioderna men också på att kundnöjdhet är en långsiktig process.
  • Förskjutningen kan användas i prognossyfte: när det är förändringar i nöjdhet indikerar det att de finansiella nyckeltalen kommer att förändras i samma riktning.
  • Kundnöjdheten har ännu starkare påverkan under lågkonjunktur – de statistiska sambanden är t ex starkare 2008–2009.

Detta innebär att det inte räcker med vilja eller tillfälliga insatser, det krävs tålamod, men kan man vara uthållig i sitt arbete och jobba smart så kommer man att bli belönad. Att en nöjd kund är en lojal kund, det känner vi alla till sedan tidigare, men att en nöjd kund har sådan direkt påverkan på lönsamheten har inte riktigt tagits på fullt allvar innan.

Dålig kundservice ger stora merkostnader på både kort & lång sikt
En undersökning från 2011 visade att 86% av de tillfrågade konsumenterna sa att en dålig kundservice-upplevelse gjort att de valt att byta till ett annat varumärke. Det visade sig också att fyra av fem tillfrågade som haft en negativ kundservice-upplevelse också berättade om incidenten för andra.

Det är tydligt att ett dåligt kundbemötande kan kosta ett företag rejält, både i intäktsförlust från kunden i fråga och potentiella intäkter från kunder som nu väljer annat varumärke på grund av det dåliga bemötandet de fått höra om från er missnöjda kund.

Som kundservicespecialist kan jag hjälpa er att arbeta med flera av dessa områden så att ni fortsätter en positiv utveckling. Ni kan läsa mer om mina tjänster i menyn och är välkomna att kontakta mig med eventuella frågor och funderingar.

Jag ser fram emot att hjälpa er få nöjdare kunder!