Förbättra kundservice & kundmöte i telefon

Kundmötet över telefon kan vara avgörande för hur kunder uppfattar er som företag. De är både mer benägna att vara positiva till nya produkter och tjänster samt lojala när konkurrenter försöker locka.

Undersökningarna som görs inom kundservice pekar alla mot att kunderna allt mer väljer företag efter deras kundtjänst. Därför är det viktigare än någonsin att jobba med medlyssning och feedback för att vässa sina medarbetare i hur de bemöter och pratar med kunderna.

1200 kronor, ex moms.
(Gäller per medlyssning och medarbetare)
Varje återkoppling är cirka 1 timme. Faktureras efter överenskommelse

Rek. fyra medlyssningar per medarbetare
Jag rekommenderar att ha fyra medlyssningar per medarbetare med cirka tre veckors mellanrum mellan tillfällena. Det ger medarbetaren möjlighet att jobba med de utvecklingsområden som tas fram under återkopplingarna. 

I era lokaler, efter överenskommelse.

Tjänsten erbjuds i både Malmö, Göteborg och Stockholm samt resten av Sverige.

Professionell kunddialog i varje kontakt

Professionella kundmöten över telefon

Låt telefonen bli ett verktyg, inte ett hinder, för bra service

Med medlyssning och coachande återkoppling stärker jag medarbetarna i dialogen med kunderna och ger dem konkreta verktyg att använda för att förbättra kundservicen och optimera kundbemötandet. Genom ett aktivt arbete med kundservice blir medarbetare både säkrare i sin roll och bättre på att jobba efter ett enhetligt servicekoncept – en kvalitetssäkring av kundbemötandet helt enkelt.

Fokus på både nöjdare kunder & nöjdare medarbetare

En nöjd arbetsstyrka som agerar professionellt i alla kundmöten kommer höja företagets anseende och attrahera fler kunder bara genom sitt bemötande. Vem och/eller hur ni är blir snart lika viktigt som vad ni gör. Därför handlar kundservice inte bara om att lösa ett problem för kunden utan också om att tillmötesgå och lyssna på kunden. 

Genom att jobba med medarbetarnas kompetens och bekräfta deras styrkor i kombination med att hitta utvecklingsmöjligheter stärks medarbetarna och mår bra. Det ger ett direkt resultat i kundmötet med ökad kundnöjdhet och färre konfliktsamtal. Att jobba med medarbetarnas utveckling och kompetens ger helt enkelt fler nöjda kunder och medarbetare, en vinst för alla.

Effektiva & beprövade metoder

Jag har flertalet verktyg och metoder jag använder i mitt utvecklingsarbete av medarbetarna:

Kvalitetssäkring av kunddialogen med medlyssning

Medlyssning innebär att vi spelar in samtal mellan handläggare och kunder som medarbetaren med stöd av mig analyserar för att fånga upp områden och detaljer som behöver förbättras. I slutet av mötet skriver vi en handlingsplan till nästa medlyssning. Det är en väl beprövad inlärningsmetod som används för att utveckla medarbetaren och kvalitetssäkra kundkommunikation. Medarbetaren kommer också efter en medlyssningsinsats ha verktygen för att kunna reflektera över sina samtal på egen hand och blir på så sätt sin egen medlyssnare.

Säkerställning av lärdomarna över tid med coachande återkoppling

Medarbetaren får en coachande återkoppling på samtalen baserat på de ramar och servicekriterier som är viktig för företaget. I första hand får medarbetaren själv ta fram styrkor och utvecklingsområden genom diverse coachingtekniker. Detta gör att medarbetaren behöver vara mer aktiv i processen vilket bidrar till ett ökat lärande som varar över tid. I de fall något missas som jag upplever som viktigt lyfter jag fram de observationer jag har gjort av samtalet.

Jämnare & konsekventa kundmöten med integrerade serviceramar

I stort sett alla företag som bedriver någon form av kundservice har serviceramar som övergripande beskriver vad kunden kan förvänta sig, men det är inte alltid dessa integreras och översätts in i det praktiska arbetssättet på ett sätt som når hela vägen till kunden. Jag hjälper medarbetaren att integrera serviceramarna i sitt arbetssätt så att det blir en naturlig del och struktur i kundmötet. På så vis kan handläggaren ge kunderna en jämnare och mer konsekvent servicenivå.

FAQ

Får man verkligen spela in samtal?
Ja, det är lagligt att spela in samtal så länge en av parterna vet om att det sker.
Vi har ingen utrustning för att spela in samtal. Står du för det?
Om ni saknas inspelningsmöjligheter så kan jag tillhandahålla detta mot en liten extrakostnad. Jag kan också komma med förslag på utrustning som kan köpas in som är oberoende av vilken telefonilösning som ni använder idag.
Jag är osäker på hur våra serviceramar ser ut. Kan du hjälpa oss med dessa?
I de fall det saknas serviceramar eller dokumentation för kundservicen så tar jag fram detta tillsammans med era serviceansvariga på plats.