Hantera missnöje & klagomål i telefon – Enkel guide

Om du jobbar med kundservice i ditt arbete, via telefon eller i butik, kommer du förr eller senare möta på en kund som är upprörd eller missnöjd med ett bemötande, ej utlovad leverans eller något annat där kunden är besviken på vad som förväntades vara bra service.

En kund bryr sig inte hur mycket du vet innan kunden vet hur mycket du bryr dig.

Om du lyckas vända om dessa kunder genom ett förstklassigt kundbemötande (att lyssna, visa förståelse och ta synpunkten eller kundklagomålet på allvar) kan du skapa en väldigt hög kundnöjdhet som sedan består samt kunder som blir trogna varumärket. Och som bonus får du också kundambassadörer som kommer ge er gratis reklam i sina bekantskapskretsar.

Hur vi stegvis vänder en arg & upprörd kund

När du nu har kunden i örat eller framför dig kan du ha med denna guide att förhålla dig till så att du vet var du är i din kunddialog. Du kommer att veta när det är dags att gå över till lösning och när det är mer läge att lyssna. Naturligtvis är alla kunder och situationer olika så känn dig dig inte styrd av strukturen. En bra kundservice vid varje tillfälle kommer alltid att se olika ut och trycka på olika delar ur din kompetens eftersom varje kund är olik den andre.

Visualisering: Framgångsfaktorer när vi bemöter missnöje & kundklagomål

Framgångsfaktorer i att bemöta missnöje

11 steg i kundmötet som gör en missnöjd kund nöjd

Strukturen kan delas in i tre större delar där första delenhandlar om att lyssna, visa förståelse och ge kunden möjlighet att få ur sig sitt missnöje kring vad som hänt. Här är det viktigt att ha stora öron och ha koll på när/om man själv börjar reagera och bedöma situationen. Det kan kanske verka som att du hanterar besvärliga kunder men det är viktigt att inte glömma att de bara är besvikna kunder som önskar få sin situation hanterad rätt.

Undvik att utbilda en kund under tiden han/hon är missnöjd.

Andra delen i strukturen handlar om att få en större bild över problemet och börja utforska vad som hänt för att bättre kunna hjälpa kunden och rätta till det som blivit fel. För att undvika att kunden känner sig ifrågasatt börjar vi med att motivera vårt frågande. 

När vi har greppat problemet bättre och fått veta det vi behöver veta är det dags att i sista delen presentera en lösning för kunden. Kom ihåg att stämma av med kunden att lösningen är till dennes belåtenhet. Vi avslutar sedan samtalet på ett bra sätt och ger ett sista positivt intryck.

(Steg 1) Lyssna aktivt & visa intresse

Om kunden är riktigt arg märker vi detta ganska snabbt i inledningen av samtalet. Här slår vi på våra stora öron och empati och lyssnar mest och låter kunden beskriva ärendet och missnöjet. Vi kan visa att vi lyssnar genom olika ljud av mm, aa, ok. Har du kunden framför dig behöver du visa att du lyssnar med ditt kroppsspråk. Du kan till exempel nicka men också ha ett öppet kroppsspråk.

(Steg 2) Ge kunden tid att skälla av sig

Syftet med denna punkt är att påminna sig om att kunden behöver tid att få ur sig sitt missnöje och eventuell ilska. Om det pågår för länge får vi respektfullt bryta in och på något sätt visa att vi förstår och visa att vi verkligen vill hjälpa kunden. Otrevliga kunder får vi ibland leva med men det finns gränser för när det går för långt. Det går att göra på olika sätt med kroppen men annars kan du använda fraser som dessa:

  • Kan du vara snäll och hjälpa mig att förstå…
  • Kan du hjälpa mig genom att ta det lite långsammare?
  • För att jag ska kunna hjälpa dig så får vi tala med en normal samtalston (med empatiskt tonläge)…
  • Jag vill hjälpa dig…

Om det är en tyst eller tillbakahållen ilska kan vi uppmuntra kunden att berätta: ”Berätta vad som hände, jag vill gärna veta”. ”Vi vill alltid veta vad våra kunder tänker om oss, annars kan vi inte rätta till misstag och bli bättre

Andas och behåll närvaron i samtalet.

Kom ihåg att det inte är dig som kunden skäller på egentligen, det är företaget. Bakom ilskan finns ett behov som inte blivit uppfyllt, en förväntan som inte blivit infriad och det är det vi lyssnar efter i samtalet.

Kanske hade kunden en dålig dag och det var något som fick bägaren att rinna över och du är den som fick ta emot kundens frustration. 

(Steg 3) Bekräfta kundens känsla

Var noga att bekräfta kundens känsla (jag förstår, jag hör, jag ser) för innan kunden har fått någon form av bekräftelse är det svårt att komma vidare i samtalet. När vi bekräftar kundens känsla är det en god chans att kunden blir lugnare. Ibland kan det komma ännu mer i denna fas och då slår vi på det aktiva lyssnandet igen. Förmågan att kunna växla är vad som gör kunddialog dynamisk och effektiv.

Fraser som går att använda är:

  • Jag förstår att du är arg/upprörd/ledsen.
  • Jag förstår att detta har ställt till problem för dig.
  • Det var riktigt tråkigt att höra.
  • Jag hör att du är upprörd, jag vill hjälpa dig med detta.
  • Jag ber om ursäkt för…(förutsätter att du har fått en uppfattning vad det handlar om)
  • Jag beklagar verkligen att…

(Steg 4) Upprepa med egna ord & stäm av

När vi lyssnat och gett kunden tid och bekräftat kunden stämmer vi av att vi har förstått kunden rätt och vad missnöjet handlar om; ”Om jag har förstått dig rätt så…”. Detta gör vi för att undvika missförstånd och se till att vi uppfattat ärendet rätt. Det är också ett sätt att visa för kunden att du har lyssnat och förstått. Det ger ytterligare en bekräftande känsla till kunden. 

(Steg 5) Tacka kunden, om möjligt & lämpligt

Visa uppskattning för att kunden tog sig tid att ringa och delge sitt missnöje. Det ger företaget en chans att rätta till problemet och behålla kunden. Det är att visa respekt och uppskattning för kunden och ger en god chans att behålla honom/henne tack vare en genomtänkt och god kundvård. Förslag på fraser:

  • Det var bra att du tog upp detta.
  • Tack för att du tog dig tid att ringa om detta.
  • Bra att du ringde så vi kan reda ut detta.
  • Jag uppskattar verkligen att du kontaktade oss så att vi får en chans att rätta till problemet.

(Steg 6) Motivera ditt frågande

Nu när du har lyssnat, bekräftat och säkerställt att du har uppfattat det kunden har berättat korrekt är det dags att ta reda på det du eventuellt behöver veta för att få större grepp om problemet och finna en lösning. Frågor kan i vissa fall uppfattas som ifrågasättande och därför förbereder vi kunden på vad som ska komma. Det kan låta något i stil med ”För att jag ska kunna hjälpa dig så snabbt och smidigt som möjligt behöver jag ställa lite frågor.”.

(Steg 7) Fråga för att greppa problemet

Här ställer vi de frågor som vi behöver ställa för att få en uppfattning om vad som hänt och vad som behöver göras. När… var… hur…

(Steg 8) Stäm av & säkerställ att du förstått kunden

Efter du har ställt dina frågor stämmer du av att du har uppfattat det rätt. Det blir en form av summering så att du vet att du har fått all information och du minskar risken för att du har uppfattat något fel. Då visar du också för kunden att du har greppat vad det handlar om och det är en bekräftelse i sig. 

(Steg 9) Presentera en kundanpassad lösning

Fokus på vad du kan göra för kund.

Nu presenterar du vilka lösningar det finns för kunden och vem som gör vad. Om felet inte ligger hos företaget och det går utanför serviceramarna, vem kan hjälpa kunden? Var hittar kunden mer information?

Hittar du inga fler resurser åt kunden så presenterar du det som du kan göra för kunden och gärna om det finns alternativ för kunden att välja på.

Om du väljer att ge någon form av kompensation till kund som goodwill (brukar vara uppskattat) så var noga med att du visar på att du tar problemet på allvar först och vad du kommer att göra för att se till att det blir löst. Annars finns det en risk att kunden kan uppfatta kompensationen som ett sätt att slippa ta tag i problemen. Goodwill förutsätter att det finns möjlighet för företaget att erbjuda detta. Förslag på fraser till kund:

  • Vad vi kan göra för att undvika detta i framtiden är…
  • Det bästa vi kan göra nu är…
  • Vad jag kan göra just nu är…
  • Så här gör jag nu…
  • Fördelarna med att vi gör så här…(vad får, ger, vinner, slipper kunden?)
  • Orsaken till det som hänt är.i framtiden ska vi…
  • Jag kommer vidarebefordra dina synpunkter.
  • Får jag erbjuda dig något (värdecheckar eller annat) som plåster på såren?
  • Är det ok att jag erbjuder dig lite kompensation för att visa att vi bryr oss om dig som kund? 

(Steg 10) Stäm av igen – är kunden nöjd?

Stäm av att kunden är nöjd med lösningen, informationen, hanterandet av ärendet, kompensationen eller vad det har handlat om. Var lyhörd för hur kunden svarar an och var inte rädd för att lyssna in eventuellt kvardröjande missnöje. Denna delen är viktig för att ge bra service och bemötande då kunden känner sig hörd, viktig och delaktig genom hela processen och inte bara bitvis.

(Steg 11) Avsluta på ett bra sätt & lämna ett proffsigt intryck

Här avslutar du på ett bra och positivt sätt. Ta gärna med en fras som visar på att kunden alltid är välkommen att kontakta er. Har samtalet inte gått riktigt så bra som du önskar är det ändå viktigt att du avslutar på ett professionellt sätt. 

Se strukturen som en inspiration och något att prova i nästa samtal med en kund som är missnöjd eller upprörd.