Nöjdare kunder & ökad avkastning

En av de styrande faktorerna för tillväxt och lönsamhet är kundnöjdheten. Dessvärre är det allt för få arbetsplatser som tar det på allvar och som dedikerar resurser åt att arbeta med just detta. Många genomför en eller flera mätningar regelbundet som man löpande följer upp men det är sällan dessa resultat reflekteras i utvecklingsarbetet. Det stannar bara vid att vara en siffra och blir aldrig en intern driver.

Enligt min erfarenhet tittar man ofta bara till sig själva och gör bedömningar kring orsak och verkan – utan att egentligen undersöka och förstå vad det egentligen är som kunder vill och efterfrågar – och hoppas att en t ex tillfällig prissänkning eller en nykundsbonus skall göra skillnad.

Vad man ofta missar är att detta kan signalera helt fel budskap till kunderna. ”Vi blir inte bättre än så här, så ta en mobil-högtalare som plåster på såren när du handlar av oss” blir lätt budskapet.

1% högre kundnöjdhet ger 5% högre avkastning

Nu när det börjar komma in mer och mer pålitlig data så hoppas jag att detta skall motivera fler att börja arbeta med dessa frågor.

Undersökningar som gjorts av Handelshögskolan i Stockholm samt Chalmers Universitet ihop med SIQ visar bland annat att:

  • En enhet högre kundnöjdhet, på en hundragradig skala, ger 5% högre avkastning.
  • För banker i Sverige och Norden ger en enhet högre kundnöjdhet 2–4% ökning i marknadsvärde.
  • Ökningen i kundnöjdhet påverkar nyckeltalen efter ett år. Förskjutningen beror bland annat på bokslutsperioderna men också på att kundnöjdhet är en långsiktig process. Förskjutningen kan användas i prognossyfte: när det är förändringar i nöjdhet indikerar det att de finansiella nyckeltalen kommer att förändras i samma riktning.
  • Kundnöjdheten har ännu starkare påverkan under lågkonjunktur – de statistiska sambanden är starkare 2008–2009.

Detta innebär att det inte räcker med vilja eller tillfälliga insatser, det krävs tålamod, men kan man vara uthållig i sitt arbete och jobba smart så kommer man att bli belönad. Att en nöjd kund är en lojal kund, det känner vi alla till sedan tidigare, men att en nöjd kund har sådan direkt påverkan på lönsamheten har inte riktigt tagits på fullt allvar innan.

Nöjd chef

Nöjda kunder drar med sig ökad inkomst

Börja göra era kunder nöjda nu

Det är inte altid lätt att veta hur mycket man skall investera i varje enskilt kundmöte för att få maximal utdelning då kunderna ofta har olika krav och förväntningar. Därför är det av stor vikt att ni har rätt kompetens och verktyg med er in i dessa möten. Jag tillhandahåller ett par olika lösningar på detta beroende på hur er specifika organisation arbetar där jag hjälper er att etablera en kundorienterad kultur i er kundservice med hjälp av både servicekoncept och kompetensbreddningar. I mitt arbete kommer ni att få med er rätt verktyg, förutsättningar och kunskap för att både lyssna bättre och prata bättre med era kunder.

Jag är övertygad om att vi kan få er att överträffa era servicemål och öka er lönsamhet. Ni kommer att märka att det inte är så svårt göra kunder nöjda så länge man vet hur man skall lyssna och prata med dem. Det handlar om att integrera en kundorienterad mentalitet och fokus i det dagliga arbetssätten och rutiner. 

Mer om hur jag tar er dit finner ni i menyerna under Kommunikation & kundservice.