Samtalstrappan – Bra kundservice i varje samtal

Behövs en struktur i kundsamtalen för att ge ett professionellt bemötande? Är det inte givet att vi börjar med en bra första kontakt och att det inte går att presentera en lösning innan vi har fångat upp kundens behov? När jag har varit ute och medlyssnat hos företag har jag märkt att det inte alltid är så självklart. En fråga från kundtjänst och sedan får kunden en massa information där en del av den inte ens är relevant för kundens situation. 

Samtalstrappan hjälper dig att leverera riktigt bra kundservice.

En samtalsstruktur gör det tydligare att se var vi behöver lägga tid i samtalet. Det förekommer oftast att vi behöver lägga mer tid på behovsfasen för att kunna anpassa den information vi ger kunden. Att leverera lite allmän information till kund i hopp om att något fastnar gör samtalet rörigt och medför att kunden ofta ringer eller kommer tillbaka med fler frågor. När kundserviceagenten däremot får hjälp att styra kundmötet enligt en lösningsorienterad flexibel struktur blir samtalen kortare, effektivare och kunderna får fler av sina ärenden lösta i första kontakt. Helt enkelt säkerställa ett riktigt bra kundbemötande och en god kundvård.

Samtalstrappan – en steg-för-steg guide för riktigt bra kundservice

En struktur till din hjälp i mötet med kunden.

En enkel beskrivning av samtalsstrukturen är att vi är förberedda på kunden med våra system på plats, har släppt vår tidigare kund och är fullt närvarande. Vi ger ett trevligt första intryck för att sedan ta information från kunden och utforska kundens behov. När vi har fått reda på vad kunden vill ger vi kunden information och löser det problem som kunden hade. Vi avslutar sedan på ett trevligt och professionellt sett för att lämna ett sista bestående intryck. 

Många tycker det är självklart när man målar upp samtalet på detta viset men i praktiken är det inte lika enkelt och resten av denna artikeln kommer jag ägna åt att beskriva mer vad vi gör i varje fas av kundsamtalet, vilka fallgropar som finns och hur dessa undviks. Allt för att ge kunden ett professionellt bemötande och sträva efter den bästa kundservicen och de nöjdaste kunderna.

Samtalstrappan

Samtalstrappan ger professionellt kundbemötande & en god kundvård

(Steg 1) Förberedelse – grunden för ett trevligt bemötande

Innan samtalet ens startar har vi förberedelsefasen. Det är här vi ser till att vi har avslutat det senaste samtalet, har alla systemen på plats och förbereder oss på nästa samtal/kund och ser till att vi har fullt fokus.

Andningen som ett verktyg för ökat lugn och fokus i kundsamtalet.

Det är inte ovanligt att vi är lite splittrade med vår uppmärksamhet och vi behöver vara medvetna om var vi har vårt fokus och medvetet föra tillbaka det till här och nu och nästa kundsamtal. Ett sätt att snabbt få tillbaka fokus om du känner dig splittrad är att lägga uppmärksamheten på andningen en stund. Fokusera gärna på utandningen och förläng den litegrann. Det aktiverar mer av det parasympatiska nervsystemet vilket ger dig mer lugn och fokus. 

(Steg 2) Kontakt – hur du öppnar med bra kundservice direkt

Hur lång tid har vi på oss att ge ett första intryck? Några sekunder sägs det men vi kan i alla fall säga att vi är otroligt snabba på att bedöma och lägga in människor i ett fack. Vad vi vill i kontaktfasen är att snabbt skapa ett positivt möte för att få kundens första intryck i plusboxen.

Använd din röst för att skapa en positiv upplevelse.

Ett sätt att göra detta är att använda rösten. Vi ska inte överdriva vårt tonläge men att ha en positiv röst med ett välkomnande tonläge gör underverk i samtalet. När du har en kund framför dig är det naturligt att le och i telefon brukar man säga att man kan höra leendet i tonläget. Det viktiga som jag ser det är det inre leendet och att det känns naturligt för dig som kundservicemedarbetare. 

Ett annat sätt att skapa ett positivt första intryck är att ha en trevlig och välkomnande hälsningsfras. Ofta har företaget någon form av policy av hur vi ska svara i telefon. Välkommen till…..du pratar med….hur kan jag hjälpa dig? I ett fysiskt möte blir hälsningsfrasen annorlunda. 

Som du märker tar vi initiativet tidigt i samtalet, med välkomstfras och tonläge, och ser sedan till att behålla det.

Vikten av att ta & behålla initiativet i kundsamtalet

Varför är det så viktigt att ta initiativet tidigt i samtalet? Det säkerställer att det är vi som styr samtalet och det är svårare att ta tillbaka initiativet än att starta med det. Det är vi som är experterna inom vårt område och av den anledningen behöver vi ta och behålla initiativet genom hela samtalet. Kunden vill ha hjälp och att överlämna styrningen till kund blir aldrig bra vare sig utifrån samtalstider, bemötande eller information. Genom initiativ och styrning av samtalet signalerar vi också att vi är engagerade. 

(Steg 3) Hämta information – lyssna in kunden & ställ frågor

Nästa fas i samtalet är behovsanalysen och här tömmer vi kunden på den information vi behöver för att hjälpa honom/henne. Den vanligaste fallgropen är att vi ställer för få frågor och för tidigt går över till lösningsfasen där det är lätt att vi överinformerar kunden.

Frågor visar på engagemang och intresse.

Går vi för tidigt över till att ge information eller svarar för snabbt på en kunds fråga riskerar vi att vi får hoppa fram och tillbaka mellan att ta och ge information. Det blir rörigt för kunden och ett längre samtal som slukar energi för dig. Därför behöver vi bli bättre på att ställa frågor, lyssna aktivt och undvika vissa fallgropar som jag skriver om längre ner.

(Del 1 av 2) Avvakta med lösningen & ställ undersökande frågor

Varför ställer vi frågor? Det vanligaste är för att ta reda på kundens behov för att kanske sälja något eller/och få fram information vi behöver för att lösa kundens ärende. Andra syften med frågor kan vara att:

  • Skapa dialog
  • Visa intresse
  • Styra samtalet och behålla initiativet
  • Stämma av med kund för att säkerställa att jag har förstått

Om vi vill försäkra oss om att få fram vad en kund tycker och tänker, hans/hennes värderingar och hur han/hon ser på saker behöver vi lära oss ställa öppna, neutrala frågor. Dessa inleds med något av frågeorden:

  • Vem (Vem är ansvarig för abonnemanget?)
  • Vad (Vad hände när…)
  • När (När skedde detta?)
  • Hur (Hur gjorde du då? Hur känner du kring det?)
  • Vilka/vilken/vilket (På vilket sätt…? Vilka tänker du på då?)
  • Var (Var hände detta? Var har du ditt modem ståendes?)
  • Varför (Undvik helst varför-frågor då de lätt kan uppfattas ifrågasättande och väcker försvar i kunden)

Öppna neutrala frågor använder man med fördel i inledningen av en kontakt och syftet med frågan är alltså att få fram motpartens egen syn, att få veta vad han/hon anser har inträffat, vad han/hon anser vara väsentligt och hans/hennes bedömning av situationen.

 Frågor utan värdering & som inte är ledande

När jag skriver neutrala frågor menar jag att de inte inrymmer någon värdering, tolkning eller är ledande. En öppen fråga är oftast neutral men det går att lägga in egna saker i frågan. 

Om jag frågar: ”Vad tycker du om vädret ute?” till skillnad från ”Vad tycker du om det vackra vädret ute?” så får jag olika resultat. I den ena av frågorna inrymmer det redan vad jag tycker om vädret. ”Vad tycker du om våra låga priser?” är ett exempel som kan förekomma i kundsammanhang. 

Exempel på en öppen, ledande fråga kan vara: ”När tar du upp detta med din chef?” då frågan utgår ifrån att jag ska prata med min chef. Har personen tidigare i samtalet sagt att han/hon ska prata med sin chef är det en naturlig följdfråga men har inget nämnts om ett sådant samtal är frågan ledande. 

Ett exempel på en fråga som innehåller ett antagande kan vara: ”Vad tycker du om att chefen var så arg igår?”. Frågan antyder att chefen var arg igår vilket inte är säkert, det är en tolkning som kan vara sann – men behöver inte vara det. I ett samtal med kund kan en fråga som handlar om hur det kommer sig att kunden är arg trigga försvarsreaktioner. Lägg fokus på vad du kan göra för kunden och fråga vad som har hänt, lyssna och samla in information och när kunden lugnat sig titta på lösningar. 

 Avstämningsfrågor för styrning av samtalet & färre missförstånd

Var noga med avstämningar så att du verkligen har uppfattat kunden på rätt sätt och fångat upp det som du behöver veta för att lösa ärendet. ”Har jag förstått dig rätt med att x, y,z?” eller ”Du vill ha hjälp med x och z, stämmer det?”. Avstämningar är också en teknik som går att använda för att avbryta kunden på ett smidigt sätt och ta tillbaka styrning över samtalet.

(Del 2 av 2) Vikten av aktivt lyssnande för en bättre kundupplevelse

Det är en god sak att kunna ställa de rätta frågorna vid de rätta tillfällena men hur ska vi kunna ställa bra frågor om vi inte lyssnar på vad kunden säger. Har du varit med om brist i lyssnande när du ringer in till en kundtjänst? Då kan man ofta höra att den andre inte riktigt är där, koncentrationen är på annat och småorden finns där men kommer på fel ställen, svaren blir svävande och ibland ställs fel frågor. Vad händer med dig vid de tillfällena? Kanske blir du irriterad eller får svårare att beskriva ditt ärende?

Aktivt lyssnande kräver stora öron

Aktivt lyssnande för att höra mer än det som sägs

När vi i kundsammanhang pratar om lyssnande pratar vi aktivt lyssnande vilket är mer än att endast höra orden. Det ger oss en chans att fånga upp det som kund säger samt det som kund inte säger med orden utan snarare genom kroppen och tonläget. 

Att lyssna aktivt innebär att vi anstränger oss att höra och förstå den andra, att se saker och uppleva situationen ur den andras synvinkel. Vi försöker förstå vad han/hon vill säga men har svårt att få fram. Vi ber därför om förtydliganden, uppmuntrar, kommenterar och undviker allt som kan uppfattas som moraliserande eller framkalla försvarsmekanismer. Det gör att vi kan få fram mer information från kund och även ett eventuellt missnöje. Fångar vi upp och rättar till det har vi en kund för livet som resultat. 

 Hur vi visar att vi lyssnar

Vi visar kunden att vi lyssnar genom att humma och komma med småord på rätt ställen, det ger en bekräftelse till kund att vi är närvarande och hänger med. Andra saker vi gör:

  • Vi är 100% fokuserade och närvarande, det märker kunden. 
  • Vi repeterar och stämmer av med kund att vi uppfattat rätt. Då hör kunden att vi är med i samtalet. Det ger också dig som kundserviceagent en bekräftelse att du har uppfattat och förstått kunden rätt.
  • För vissa är det en hjälp att göra anteckningar och blir då ett stöd för en eventuell sammanfattning eller avstämning.  

När det är ett möte öga mot öga tillkommer ögonkontakten och kroppsspråket där ögonen ska visa närvaro och intresse och kroppsspråket vara öppet och välkomnande. Ett öppet kroppsspråk märks också genom telefon då det påverkar tonläget och din inställning.

 Fånga upp kundens känsla

Lyssna till mer än bara orden. Då vet kunden att du bryr dig.

Genom det aktiva lyssnandet kan vi också fånga upp och bekräfta kundens känsla, något som är lätt att glömma när vi är för fokuserad på att lösa problemet. Ibland finns det något som kunden förmedlar bakom orden, en känsla och kanske ett missnöje. Om vi är lyhörda kan vi höra detta och lyfta fram det i ljuset vilket är mycket bekräftande för kunden och ger oss en chans att vända ett missnöje till nöjdhet. Lösa kundens problem är en del i kundsamtalet men lika viktigt är det att bevara relationen.

Vanliga fallgropar i behovsanalysen

Fallgropar i behovsanalysen

Vi tror vi vet vad kunden vill ha och går för tidigt på den informationen vi har fått från kund. Även om det vore helt sant upplevs det ofta inte som så bekräftande för kund att gå för snabbt fram. Andra vanliga fallgropar: 

  • Vi känner igen situationen som kunden beskriver och tar resten för givet med risk för missförstånd. Hjärnan fyller snabbt i alla luckor och drar slutsatser, ofta baserat på för lite information. 
  • Vi går på rutin och ger lite standardinformation till kund som kunde vara mer specifik med en bättre behovsanalys.   
  • Vi börjar att presentera vår lösning för snabbt med stor risk för att vi får backa tillbaka till analysfasen och att samtalet blir rörigt. 

(Steg 4) Ge information – kundanpassa lösningen 

När vi har ställt våra frågor och fått fram den informationen vi behöver för att presentera en lösning kommer utmaningen att lägga fram den på ett kundanpassat vis. Desto bättre arbete vi har gjort i behovsanalysen, desto lättare är det att lägga fram ett besked eller lösning som vare sig under- eller överinformerar. Det handlar om att anpassa informationen till den som kontaktar oss och inte bara ge information som kan vara bra att ha. Då kan det vara bättre att hänvisa till en hemsida där kunden kan läsa mer vid intresse. 

Andra saker att tänka på när vi presenterar en lösning eller ger information är att vi anpassar informationen till kundens nivå och att vi undviker förkortningar och krångliga fackuttryck om det inte är relevant för kundens kunskapsnivå. Luddiga begrepp som: ”vi hör av oss senare eller den kommer på posten” specifieras så bra det går. ”Jag hör av mig till dig på onsdag vid 14.” och ”jag skickar paketet idag, det tar normalt sett 2-3 dagar med posten”. 

Lägg fram negativa besked på ett kundvårdande vis

Ibland behöver vi lägga fram ett negativt besked eller meddela att vi inte kan svara på det som kund frågar efter. Det är naturligt att det är så och många gånger börjar vi använda negationer och lägger in värdering i beskedet. ”Tyvärr, jag kan inte hjälpa dig med det.” och ”Nej, det går inte.” är vanliga uttryck. Den första och andra frasen lägger fokus på vad du inte kan göra och första frasen har också en värdering i sig i ordet ”tyvärr”. 

Fokus på vad vi kan göra ger större chans för besked att landa positivt.

Genom att vända på språket och fokusera på det du kan göra kommer du ge kunden en bättre upplevelse av kundmötet. ”Du, detta kan mina kollegor på administration hjälpa dig mycket bättre med. Jag kopplar dig till dem så svarar de på dina frågor om x.” Ett annat exempel att fokusera på det du kan är: ”Nej, jag är ledsen. Det du kan göra är att gå till butiken och prata med dem direkt på plats. 

Syftet är att undvika att servera en massa minus i samtalet till den som ringer, behåll fokus på det som är möjligt snarare än det som inte är möjligt. 

(Steg 5) Summera – runda av professionellt

Viktiga saker i avslutet är att tydligt summera överenskommelser så att kund förstår. Egentligen ligger summering som en övergång till avslut men för enkelhets skull väljer jag att skriva om den under avslut. 

Bra kundservice från början till slut.

Då det är sista chansen att göra ett göra ett gott intryck på kunden är det viktigt att vi avslutar med energi och behåller ett engagerat tonläge. Kom ihåg att ge en känsla till kund att hon/han kan återkomma när han/hon vill. ”Du är alltid välkommen att ringa tillbaka om du har fler funderingar”. Helst ska kunden inte behöva återkomma men kunden ska känna sig välkommen att göra så. 

Förutom kontaktfasen är avslutet den kortaste men kom ihåg att vi fortfarande har ansvar för att knyta ihop säcken. Ibland blir det otydligt vid avslutet, kund kanske dröjer sig kvar och det kan vara svårt att avsluta samtalet. Ett sätt att gå mot avslut är att fråga om det finns något mer du kan hjälpa till med. Om du får nej på det är det lättare att önska kunden lycka till och att hon/han är välkommen tillbaka. 

Har du frågor eller funderingar på detta så är du mer än välkommen att kontakta mig. 

Jag erbjuder utbildningar och tjänster i kundbemötande och hantering samt service och kommunikation. Du hittar dem i menyn till höger om du sitter vid en dator och nedan om du sitter med mobil.