Utbildning i att hantera & bemöta missnöjda kunder

Bakom varje missnöjd kund finns det oftast en miss från företaget; antingen en miss i hanteringen av förväntningar, kommunikationen eller bemötandet. Lär er att hantera detta med ett professionellt bemötande och ni får lojala kundambassadörer för ert varumärke och en riktigt hög kundnöjdhet.

Arg, missnöjd & besvärlig kundMed daglig kontakt med kunder kommer man förr eller senare stöta på en kund som är missnöjd, arg och/eller besviken över något. Det kan vara utmanande att hantera ”besvärliga kunder” men det är oftast i dessa ärenden som man kan göra den största påverkan på sitt varumärke och därför extra viktigt att man får träning i hur man kan göra för att hantera missnöjet på ett riktigt bra sätt. Vikten av att hantera ett klagomål rätt stöds bland annat av statistik framtagen av Jim Moran Institute och Lee Resources som visade att:

  • 70 % av kunderna gör affärer med företaget igen om klagomålet klaras upp till kundens favör.
  • 95% av kunderna kommer att ge företaget en andra chans om klagomålet hanteras på ett bra sätt och inom rimlig tid.

Med denna kurs får medarbetaren konkreta verktyg och förhållningssätt i att hantera missnöjda kunder samt kundklagomål och samtidigt ta hand om kunden på ett sätt som motiverar kunden att stanna kvar. När samtalet avslutas ska kunden känna att den har fått hjälp och ett riktigt bra kundbemötande trots starka känslouttryck eller uttryckt missnöje.

Praktisk utbildningsinformation

18 000 kronor, ex moms.
Faktureras efter överenskommelse.

1 dag, exakta tider efter överenskommelse
Max 25 deltagare per grupp och dag

I era lokaler, efter överenskommelse.

Utbildning kan hållas i både Malmö, Göteborg och Stockholm samt resten av Sverige.

För vem passar utbildningen?

Denna kundtjänstutbildning riktar sig till medarbetare som har någon form av direktkontakt med kunder och som vill utveckla förmågan att hantera och bemöta missnöjda kunder i någon form. Det kan vara allt från 1:a linjen med dagliga frågor från kunderna till att sitta på en reklamationsavdelning med tuffare kundärenden. Ni vill att medarbetarna ska ha rätt kompetens för att hantera dessa ärenden och samtidigt arbeta mot en högre kundnöjdhet och kundlojalitet.

Vad lär sig medarbetarna?

Medarbetarna kommer ha med sig verktyg, förhållningssätt och modeller för att hantera en upprörd och/eller missnöjd kund. De kommer ha större förståelse för vad som kan ligga bakom det beteende som kunden ger uttryck för och inte påverkas lika lätt av det. Medarbetarna kommer också ha större förståelse för sina egna reaktioner på en upprörd kund och kan därför på ett empatiskt och tydligt sätt bemöta missnöjet. Under utbildningen täcks också flertalet faktorer upp som berör hur man förbättrar kundrelationer och en uppmuntran att kunna se klagomålet som en gåva.

Utbildningen innefattar moment som hur vi kan:

Uppföljning & kvalitetssäkring

Efter en utbildning är det värdefullt att få stöd att integrera de nya kunskaperna i det dagliga arbetet. Jag erbjuder därför medlyssning med coachande återkoppling för att ytterligare öka inlärning och produktivitet.*

*Studier visar att coaching i kombination med utbildning ökar produktivitet och inlärningen med 86% mot 22% för bara utbildning utan coaching.

Vidareutbildning & kompetensbreddning

Jag har kompletterande kurser och tjänster som innefattar både serviceutveckling för kundärenden över chat, e-post och telefon som kan kombineras med medlyssning och kvalitetssäkring. Mer information hittar ni i menyerna.